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上海波特曼丽嘉酒店:六道面试一道都不能少

上海波特曼丽嘉酒店,连续三届折得翰威特评选的“亚洲最佳雇主”的桂冠。那么,作为国内知名的五星级酒店的代表之一,他们选人、用人的标准是怎样的?笔者采访了上海波特曼丽嘉酒店的人力资源总监戚庆基(Lawrence)。  

  标准化面试选择对的员工  

  未来几年将招聘上百人  

  近日,从波特曼丽嘉获悉,自1998年年初进入上海市场后,首度谋取扩张,两年内丽嘉将在沪上新开一家浦东店。明年,北京店将准备开业,2007年,将相继开设1家广州店、1家北京店,2008年深圳店将准备开出。据透露,到2009年,丽嘉在中国的酒店将达到11家。  

  丽嘉的扩张,带来了新一轮的招聘需求。戚庆基说,首先要从高层管理人员着手,这里既包括本土化的管理人员,也包括国外的管理人员,使他们尽快地了解丽嘉的管理文化和管理模式。丽嘉的扩张,也是丽嘉管理模式的输出。据戚庆基介绍,明年北京店的开业,就需要500人左右。  

  对于应届毕业生,戚庆基说:“由于他们刚刚毕业,还是一片白纸,比较容易塑造,容易适应波特曼丽嘉的文化,因而他们欢迎应届毕业生的加入。”不过,在招聘时,对应届毕业生没有固定的比例,只要是适合波特曼丽嘉的优秀毕业生他们都需要。  

  六道面试一道都不能少  

  在员工的招聘挑选上,丽嘉有一套完善质量选择程序,每位员工都要接受六道面试,一是HR面试,二是HR标准化面试,三是部门经理面试,四是直线上司面试,五是HR总监面试,六是酒店总经理面试。  

  任何一个员工进入丽嘉,都要经过这六道程序,上到管理人员,下到一线员工。当笔者问及丽嘉是否会由于庞大的招聘任务,而简化一线人员的招聘程序时,戚庆基坚决地说:“No。”他说,在丽嘉,“选择对的员工”非常重要,尤其是一线员工,他们直接面对客户,他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量。  

  在六道面试中,标准化面试尤为不同,通常他们会问一些特定的问题,然后根据他们的回答,与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较,评定他们是否符合丽嘉企业文化,是否适合这项工作。戚庆基举了个例子,如“当你独处的时候,你会想什么”。当被问及标准答案是什么时,戚庆基说这是公司机密,若报道出去,他们就没法考察求职者了。  

  热爱酒店管理业  

  作为酒店管理业,有区别于其他行业不同的选人要求。热爱酒店管理业是最基本的前提,这在招聘程序中的标准化面试中表现得淋漓尽致。谈起这一问题,戚庆基不由自主地问了身边的员工,当你参加丽嘉面试时,面试官问及“你对权威人士是怎样对待的”,你的回答是什么?这位员工说,是“尊重”。  

  除了上面的标准外,不同的部门有不同的要求,如客户服务员等一线部门,要求善于与人沟通,人力资源则要求有高度的信任感,销售部要求能不断地接受新的挑战。  

  有关内部员工的提升,丽嘉首先考察的是员工是否履行和很好地实践了丽嘉的理念和信条,在丽嘉,员工是否符合企业的文化至关重要。其次,考察的是员工工作能力和管理能力,像是否达到了营业标准,是否能激发鼓励员工等。如,人力资源部,包括培训、绩效考核、招聘等多项职能,作为这个部门的负责人,并不需要各项职能样样精通,关键是能否激励部门的员工,出色地完成不同的工作。  

  当被问及对准备加入波特曼丽嘉的求职者有什么建议时,戚庆基说,“如果你不想努力工作,那么不要到我们酒店”,“如果你想为客人提供好的服务,那么请到我们酒店”。在丽嘉,不同于其他行业,你为客人提供的服务,会第一时间得到反馈,荣誉感非常强。  

  对于刚刚出道的应届毕业生,戚庆基给他们的建议是,不要想马上就获得别人的尊重、较高的职位、好的发展机会、丰厚的回报,不管在什么企业,努力工作、努力学习适应社会是第一位的。  

  强化波特曼理念提升自我  

  员工培训每年平均高达150小时  

  在每个员工的口袋里,都有一张信条卡,里面包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分,其中员工的基本守则是20条。  

  据内部的员工介绍,每天学习基本守则中的一条是员工的必备功课。当20条学完了之后,再从头学起,周而复始,从不中断,目的是让公司的philosophy根置到每一位员工的心中。  

  除了以上每位员工的必备功课外,波特曼丽嘉的培训,包括新员工入职培训、21天入职培训、365天培训、3年的培训等。新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训,另外还包括解决客人投诉的培训等。  

  与众不同的是,员工进入丽嘉后,不管是21天培训还是365天培训,培训的内容是大同小异的。  
  丽嘉给员工的培训大致可以分成两大方面:一是价值观培训,“例如,新员工的入职培训,会有两天时间介绍丽嘉的企业文化、价值观以及历史”,帮助员工了解规范的服务标准和正确的工作流程;二是技巧性培训,“如某些岗位可能要求有特殊的技能”。  

  据戚永基介绍,去年波特曼丽嘉一位员工至少有150个小时的培训课程。  

  其实,在丽嘉,平时的日常工作都是很好的培训。如丽嘉有一份“客人投诉报告”,鼓励员工填写在丽嘉发生的投诉,里面会注明什么时间、为什么,如何解决等。  

  为了增强员工的职业技能,波特曼丽嘉还非常重视员工的“内部流动”,如“跨职务培训”和“跨部门培训”等,通过这样的培训,既可以增加员工的职业技能,还可以增强部门间的联系。  

  企业文化员工满意度是基石  

  KRA考核方式贯彻始终  

  在波特曼丽嘉,每年对员工考核两次。每位员工都有一个个人目标,考核时会根据他们的表现进行评估,使员工按照这条路发展下去。对管理人员和一线员工,波特曼丽嘉的考核标准市不同的。  

  如在公关部,每个周采用的都是KRA的考核方式,K(Key)是这个周你要完成的最主要的工作,R(Result)是每项主要工作要达到的结果,A(Area)是每项工作完成的截止时间。若一周下来,你没有如期完成,就要分析一下为什么没有如期完成的原因,遇到的困难和障碍是什么。若很长一段时间,经常不能按期完成工作,丽嘉就要考虑员工是不是能胜任这个岗位,通过“口头通知”、“书面交流”等方式与员工进行沟通,若迟迟不能改进的话,就要考虑员工是否继续留在丽嘉工作。  

  “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”是丽嘉的座右铭。在这句座右铭里,包含两层的含义,一是对客户要有绅士淑女的态度,二是员工之间也要有绅士淑女的态度。  

  戚庆基说,我们的员工一定要像尊重客人那样尊重自己的同事。在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时,不忘自己也是一个绅士淑女,自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。其次,信任每个员工。在丽嘉,每位员工都有“一流卡”和2000美金的使用权限。员工可以在“一流卡”上写下你的感谢、道歉、祝福,给你的同事、上级或下级,鼓励员工发现同事的优点。2000美元则用于对客服务,让员工可以用自己的智慧为他们的客人提供最好最及时的优良服务,给员工这样的权力,缘自一份尊重,同时信任他会充分为酒店考虑,做出正确的判断,不会乱花一分钱。(刘敏)  

来源:新闻晨报  

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